Лизингодателей оценили по клиентоориентированности

Компания «Новые маркетинговые решения» в рамках своего второго исследования реальных условий лизинга и качества работы лизингодателей (проводилось по методике «тайный клиент») оценила уровень клиентоориентированности лизинговых компаний. Рейтинг лизингодателей по этому показателю приводит газета «Коммерсант» (приложение «Лизинг») в материале «Таинственный лизингополучатель», основанном на указанном исследовании (на порталах Банки.ру и All-Leasing.Ru ранее был опубликован аналогичный материал журнала «Профиль». — Прим. ред.).

Оценивая клиентоориентированность игроков рынка, исследователи, в частности, учитывали, насколько легко дозвониться до нужного сотрудника, насколько быстро лизинговые компании высылают коммерческое предложение, насколько компетентны менеджеры, игнорируют ли они вопросы потенциальных клиентов. На основе данных оценок для всех лизингодателей был рассчитан общий рейтинг клиентоориентированности. Около половины столичных компаний (Москва и Санкт-Петербург) получили максимальный балл. Что касается регионов за пределами Центрального федерального округа, то там наивысшего балла были удостоены менее трети лизингодателей. При выставлении оценок применялась следующая рейтинговая шкала: «ААА» — высший уровень клиентоориентированности, «АА» — высокий уровень, «А» — хороший уровень, «ВВВ» — приемлемый уровень.

Рейтинги ниже уровня «А» в материале «Коммерсанта» не приводятся.

Как установили «Новые маркетинговые решения», треть лизинговых компаний в столицах и половина в регионах относятся достаточно небрежно к вопросам клиента и позволяют себе не отвечать на некоторые из них. Также в ходе исследования выяснилось, что менеджеры лизинговых компаний не знают ответов на ряд вопросов, в особенности в отношении размера пеней или условий досрочного выкупа предмета лизинга. Впрочем, в исследовании делается оговорка, что, возможно, не каждый клиент выясняет такие тонкости и сотрудники лизинговых компаний просто не привыкли отвечать на эти вопросы.

В большинстве лизинговых компаний менеджеры достаточно компетентны и высылают коммерческие предложения быстро — в течение одного-двух дней, но были случаи, когда «тайному клиенту» приходилось ждать коммерческое предложение неделю или более, постоянно напоминая менеджеру лизинговой компании о себе.

В исследовании компании «Новые маркетинговые решения» за 2011 год оценивались аналогичные параметры клиентоориентированности. Тогда в сегменте лизинга легковых автомобилей отличную клиентоориентированность продемонстрировали 43% лизинговых компаний, а высший балл получили 20% участников, напоминает «Коммерсант».