ДельтаЛизинг пересматривает подход к взаимодействию с клиентами

В деловой среде в последние годы заметно трансформируется понятие клиентского сервиса. Если раньше он воспринимался как функция по обработке обращений, сопровождение сделки или решение возникающих вопросов, то сегодня он становится частью бизнес-архитектуры компании. На первый план выходит не только коммуникация с клиентом, но и организация внутренних процессов, использование современных технологий, а также способность быстро реагировать на контекст рынка.

В лизинговой отрасли эта трансформация особенно заметна. Исторически многие компании строили работу по принципу так называемой «лизинговой фабрики» т.е. стандартизированного конвейера сделок. Такой подход позволял масштабировать бизнес, но часто оставлял меньше пространства для гибкости и индивидуального взаимодействия. Сегодня рынок постепенно смещается в сторону более точного и персонализированного контакта с клиентом, в этом контексте клиентский сервис становится многослойной системой, где речь идет уже не просто о скорости обработки заявки, а о создании комплексной сервисной среды, где клиент может коммуницировать с компанией через цифровые каналы, получать оперативную экспертизу и сопровождение сделки на всех этапах до исполнения договора лизинга.

Современные тенденции показывают, что клиентский сервис развивается по нескольким направлениям. Во‑первых, все активнее внедряются решения на базе искусственного интеллекта и генеративного AI, которые позволяют ускорять обработку запросов и предлагать клиентам индивидуальные рекомендации. Во‑вторых, растет значение гиперперсонализации. Компании стремятся учитывать уникальные потребности каждого клиента и выстраивать коммуникацию с ним максимально релевантно.

Третьим ключевым трендом является омниканальность. Клиенты ожидают возможности взаимодействовать с компанией через любые каналы онлайн и офлайн с одинаковым уровнем качества и доступности сервиса. И, наконец, скорость становится главным конкурентным преимуществом. Чем быстрее компания обрабатывает запросы и принимает решения, тем выше удовлетворенность клиентов и эффективность бизнеса.

В ДельтаЛизинг (входит в группу «Инсайт Лизинг») 16 марта стартовала Неделя клиентского сервиса, приуроченная к Международному дню клиента 19 марта. По словам представителей компании, цель такой инициативы – продемонстрировать, что клиентский сервис не изолированная функция, а комплексная и живая система взаимодействия, где инструменты помогают непрерывно дорабатывать и адаптировать процессы к реальным потребностям.

Важность интеграции цифровых платформ в клиентский сервис иллюстрирует классический пример: при одинаковом запросе в разные компании, в первом случае автоматизированная система в течение часа сформирует предложение, что сделает встречу со специалистом максимально полезной и сфокусированной на решении задачи. А в другом – клиента пригласят на очную встречу для уточнения первичного запроса, что для современного бизнеса часто означает потерю времени и лишние издержки. Согласно свежему исследованию Gartner*, системная цифровизация клиентских процессов позволяет компаниям снижать операционные издержки и одновременно повышать уровень удовлетворенности клиентов за счет ускорения и прозрачности взаимодействия. Такж6е в нем подчеркивается роль омниканальных платформ и автоматизированной аналитики в формировании устойчивого клиентского опыта.

Однако в реальной практике сервис не сводится исключительно к технологиям, т.к. полностью автоматизированная модель не всегда является универсальным решением. В ДельтаЛизинг подчеркивают важность профессиональной экспертизы.

– В сложных финансовых продуктах, к которым относится лизинг, клиентский сервис строится на балансе технологий и экспертного взаимодействия, – говорит ведущий менеджер направления управления оперативными продажами ДельтаЛизинг Наталья Макарова. – Здесь сделки требуют учета отраслевых особенностей бизнеса, параметров оборудования и индивидуальных условий проекта.

Именно поэтому в ДельтаЛизинг клиентский сервис строится на сочетании автоматизированных процессов и работы проектных команд, сопровождающих клиента на протяжении всего пути. Такой подход позволяет сочетать скорость цифровых решений с гибкостью индивидуального взаимодействия. За последнее время компания внедрила ряд цифровых решений, направленных на сокращение времени обработки заявок и повышение прозрачности взаимодействия:

• Одними из таких инструментов являются уникальная система оценки рисков Smart Check, которая обеспечивает быстрое принятие решений и оформление необходимых бумаг. А также Экспресс-лимит – продукт, позволяющий в рамках одной сделки одобрить лимит на будущие повторные проекты.
• Говоря о приоритете в скорости обработки запросов важно упомянуть чат-бот DINA, предназначенный для оперативной обработки клиентских запросов. Система позволяет сократить так называемые «немые часы» – временные промежутки между обращением клиента и реакцией компании.
• Клиентам ДельтаЛизинг доступен Онлайн-офис: личный кабинет с возможностью подачи заявок, отслеживания графика платежей, выгрузки документов и получения консультаций 24/7.

Фактически речь идет о формировании цифрового пространства для работы с лизинговыми инструментами, где значительная часть операций может выполняться дистанционно. Важно отметить, что внедрение новых технологий и сервисов сопровождается проведением регулярных акций и специальных предложений для клиентов, что дополнительно стимулирует использование онлайн-сервисов и повышает лояльность пользователей.

Проведение Недели клиентского сервиса в ДельтаЛизинг отражает общий вектор развития отрасли** – переход от традиционной модели обслуживания к цифровой экосистеме, ориентированной на удобство, доступность и предсказуемость. Компании постепенно переходят от точечной модели обслуживания к модели управления клиентским опытом, где важны удобство цифровых каналов, предсказуемость процессов и качество коммуникации. ДельтаЛизинг рассчитывает, что реализуемые инициативы позволят не только повысить внутреннюю эффективность, но и задать новые стандарты клиентского взаимодействия на рынке лизинга.

* Исследование Gartner

** Исследование Capgemini «Top lending and leasing trends 2025»

***Решение о выборе поставщика, предмете лизинга и условиях сделки принимается лизингополучателем самостоятельно.