Вероника Гурба: Агентская сеть — стратегический ресурс роста. Об изменении роли посредников в современном лизинге, механизмах повышения качества сделок в интервью порталу All-leasing.ru. рассказала Вероника Гурба, заместитель генерального директора «Балтийского лизинга

О миссии и задачах агентского направления, о критериях успешного агента, инструментах поддержки, изменении роли посредников в современном лизинге, механизмах повышения качества сделок и ключевых трендах развития рынка в интервью порталу All-leasing.ru. рассказала Вероника Гурба, заместитель генерального директора «Балтийского лизинга»

«Агентская сеть — это не внешняя периферия бизнеса, а часть его ДНК. Для нас агент — это не просто продавец, а стратегический партнёр, который разделяет наши ценности, стандарты и ответственность перед клиентом», — подчеркнула Вероника Гурба.

«Агент нового поколения — это не просто посредник, а полноценный бизнес-партнёр, способный мыслить стратегически»

— Вероника, какими ключевыми качествами и компетенциями должен обладать успешный агент, сотрудничающий с вашей компанией?

— Мы часто говорим, что современный агент — это не человек, который «продаёт лизинг», а человек, который помогает клиенту развивать бизнес. И в этом принципиальное отличие. Лизинговый рынок сегодня перестал быть транзакционным, он стал экосистемным. Поэтому агент — это не просто проводник сделки, а носитель компетенций, связей и понимания отраслевой логики.

Если обобщить, то портрет идеального агента можно разделить на три уровня — профессиональный, технологический и этический.

Первый уровень — профессиональный. Это база, без которой в лизинге невозможно работать. Агент должен глубоко понимать продукт — знать, как устроена сделка, какие документы нужны, как рассчитывается график платежей, какие особенности есть у оборудования, транспорта, недвижимости. Он должен понимать экономику лизинга: что такое удорожание, выкупная стоимость, аванс, как устроена маржа и какие риски возникают при определённых структурах сделки.

Но профессионализм — это не просто знание механики. Это умение анализировать бизнес клиента, видеть, где лизинг может стать инструментом развития, а где — источником ликвидности. Например, хороший агент всегда задаёт вопрос: «Зачем клиенту это оборудование? Как оно повлияет на производительность? Когда начнёт приносить прибыль?» И только после этого предлагает решение. Это уже уровень консультанта, а не продавца.

Второй уровень — технологический. Современный агент должен уметь работать в цифровой среде. Сегодня у нас всё проходит через онлайн-инструменты, мы разрабатываем специальный сервис для комфорта агентов, внедряем платформы для расчётов, CRM-системы, электронный документооборот.

Кроме того, агент должен разбираться в том, как устроен рынок партнёрских экосистем. Ведь за каждой сделкой стоят не только клиент и лизинговая компания, но и производитель, дилер, банк, страховщик. Умение работать с несколькими участниками, согласовывать интересы, выстраивать коммуникации — это ключ к успешным продажам.

Третий уровень — этический. Мы уделяем этому особое внимание, потому что лизинговый бизнес строится на доверии. Агент представляет компанию перед клиентом, и от того, как он себя ведёт, зависит восприятие бренда. Профессиональная этика — это не формальное понятие: честность в коммуникации, прозрачность расчётов, соблюдение обязательств, корректность в конфликтных ситуациях. Мы сразу видим, кто работает ради долгосрочного партнёрства, а кто — ради быстрой комиссии. Первые с нами надолго, вторые обычно сходят с дистанции.

Я часто говорю, что успешный агент — это человек, который умеет слушать и понимать, а не просто рассказывать. У нас есть партнёры, которые ведут десятки сделок в год, но при этом каждый проект они строят как индивидуальный кейс. Они знают своих клиентов, знают их финансовые циклы, сезонность, инвестиционные планы. И когда мы видим такую глубину вовлечения, мы понимаем, что это не просто агент — это часть нашей команды.

С точки зрения компетенций, мы сегодня ищем не «продавцов услуг», а мини-предпринимателей. Агент, работающий с «Балтийским лизингом», по сути, управляет собственным бизнесом внутри большого бренда. Он выстраивает свою клиентскую сеть, планирует стратегию, отслеживает конъюнктуру.

Если говорить про изменения последних лет, то агент нового поколения всё чаще имеет мультидисциплинарный профиль. Среди наших партнёров — бывшие банкиры, специалисты по корпоративным продажам, инженеры, даже бывшие предприниматели. Это люди, которые понимают, как устроен реальный бизнес, и умеют говорить с клиентом на одном языке. Они не просто знают, что такое «лизинг», они понимают, зачем он нужен конкретной компании.

Отдельно стоит отметить роль обучения и поддержки. Мы создали внутреннюю систему развития агентов — обучающие вебинары, CRM-портал с аналитикой, персональные консультации. Агентская сеть сегодня — это живой организм, и мы стараемся, чтобы она развивалась вместе с компанией. Мы внедрили мотивационные программы, рейтинги эффективности, систему обратной связи.

Можно сказать, что сегодня агент «Балтийского лизинга» — это лицо компании в регионе, проводник бренда и катализатор роста. А ключевое качество, без которого невозможно быть успешным, — это умение быть полезным клиенту. Всё остальное — технологии, опыт, знания — можно развить, если есть этот внутренний профессиональный инстинкт.

«Мы выстроили полноценную экосистему поддержки агентов — от обучения и аналитики до цифровых сервисов и персонального сопровождения»

— Какую поддержку и инструменты вы предоставляете агентам для их эффективной работы?

— Чтобы агент был успешен, он должен чувствовать себя частью системы, где всё работает предсказуемо, быстро и прозрачно. Это принципиальная позиция «Балтийского лизинга». Мы не воспринимаем агентов как внешнюю силу или «посредников» — это наши партнёры, встроенные в единую бизнес-модель.

Начну с главного. Мы создали трёхуровневую модель поддержки агентской сети, которая охватывает все аспекты их работы — информационные, методические, цифровые и мотивационные.

Первый уровень — цифровая инфраструктура. Мы непрерывно развиваем сервисы, которые помогают работать с заявками, отслеживать статус сделки, формировать документы, сверять расчёты, видеть историю взаимодействий и получать обратную связь от менеджеров. Мы также создали цифровую витрину продуктов — актуальную базу предложений по технике, транспорту и оборудованию, доступную агентам в онлайн-режиме. Это своего рода «маркетплейс лизинга», где можно подобрать продукт, рассчитать платежи и сразу сформировать коммерческое предложение для клиента.

Второй уровень — аналитика, обучение и развитие. В компании действует система непрерывного обучения, объединяющая вебинары, видеокурсы и очные тренинги. Мы запустили корпоративную Академию «Балтийского лизинга», где разработаны модули для агентской сети: основы финансового лизинга, юридические аспекты сделок, переговорные практики, использование цифровых инструментов, работа с возражениями. Материалы регулярно обновляются с учётом изменений законодательства, требований Банка России и рыночных стандартов.

Помимо обучения, мы развиваем систему персонального сопровождения. Каждый агент закреплён за куратором, который помогает решать любые вопросы: от согласования сделки до коммуникации с клиентом. У нас действует правило — «агент не должен остаться один на один с проблемой».

Кроме того, в компании действует программа лояльности для агентов — гибкая система поощрений за стабильное сотрудничество, крупные сделки и привлечение новых клиентов. Мы разработали внутренние рейтинги и KPI-матрицы, где учитываются не только объемы, но и качественные показатели.

Важно подчеркнуть, что вся система поддержки строится на принципе партнёрства, а не контроля. Мы не диктуем, как именно агент должен работать, — мы создаём условия, в которых ему удобно, выгодно и интересно развиваться.

Мы также создаём интеграции с внешними площадками и дилерскими сетями, чтобы агент мог получать актуальные предложения по технике и оборудованию напрямую в своей рабочей системе. Фактически, мы формируем единое цифровое пространство, где соединяются все участники сделки — клиент, агент, поставщик и лизинговая компания.

Эта инфраструктура делает процесс прозрачным, предсказуемым и безопасным. Агенты ценят, что компания не просто обеспечивает их продуктом, а предоставляет технологическую платформу для бизнеса.

«Агент — это проводник клиента в сложный мир лизинга. Его задача — не продать, а помочь принять правильное финансовое решение»

— В чем заключается основная выгода для клиента, который приходит в компанию через агента, а не напрямую?

— На первый взгляд может показаться, что клиенту проще работать напрямую с лизинговой компанией — особенно если речь идет о крупном бизнесе. Но практика показывает обратное. Более 30% сделок на рынке сегодня приходят именно через агентов. И причина не в том, что клиенту нужен посредник, а в том, что ему нужен проводник — человек, который понимает и бизнес клиента, и финансовые инструменты, и специфику отрасли.

Современный лизинг — это не просто форма покупки техники в рассрочку. Это сложный финансово-юридический инструмент, включающий десятки переменных: налоги, амортизацию, страхование, оценку ликвидности, регуляторные ограничения. Для предпринимателя, особенно среднего и малого бизнеса, всё это зачастую непонятная территория. Агент как раз и выполняет роль навигатора, который помогает пройти этот путь без ошибок.

При работе напрямую с крупной лизинговой компанией клиент попадает в стандартизированную процедуру — анкета, скоринг, документы, проверка. Это оправдано, ведь компания работает в масштабах страны. Но агентский канал даёт то, чего не хватает в прямых коммуникациях, — персонализацию и гибкость.

Второе преимущество — время и скорость реакции. Агент часто находится рядом с клиентом — в его регионе, в его отраслевом сообществе. Он может выехать на объект, осмотреть технику, помочь с выбором поставщика, согласовать условия с филиалом лизинговой компании. Это «живая логистика сделки». Клиенту не нужно тратить часы на звонки, письма и ожидание ответа — агент делает всё в одном окне.

Третье — опыт и экспертиза. Агенты, работающие с «Балтийским лизингом», проходят системное обучение и имеют доступ к аналитике компании: отраслевые обзоры, расчётные модели, юридические шаблоны.

Четвёртое — дополнительные возможности. Агент может предложить то, чего клиент напрямую не увидит: акции поставщиков, спецпрограммы производителей, сезонные скидки, кросс-продукты. Например, сейчас активно развиваются совместные программы с дилерами и заводами: спецусловия на технику, ускоренное одобрение, льготные авансы. Агент интегрирован в эти экосистемы и знает, где для клиента сегодня «окно возможностей».

Мы регулярно проводим внутренний анализ клиентского опыта и видим чёткую закономерность: клиенты, которые пришли через агентов, чаще возвращаются за повторными сделками и дают выше оценки по уровню удовлетворенности. Почему? Потому что агент не исчезает после подписания договора. Он остаётся рядом — напоминает о сроках платежей, помогает с документами, консультирует при выкупе или обновлении техники. Это человеческий интерфейс между клиентом и корпорацией.

Есть ещё один важный аспект — доверие и комфорт. В регионах особенно ценится личный контакт. Клиенту проще обсуждать финансовые решения с человеком, которого он знает лично, который живёт в его городе, понимает местный рынок и деловую культуру.

Кроме того, агентская модель особенно полезна для клиентов, которые только начинают работать с лизингом. Это малый и средний бизнес, фермерские хозяйства, транспортные компании, молодые производственные предприятия. Для них лизинг — это первый опыт привлечения внешнего финансирования. По данным «Эксперт РА», доля сделок малого и среднего бизнеса в портфелях лизинговых компаний превышает 50%. Это та аудитория, где роль агента наиболее заметна. кт.

«Агент — не посредник, а источник добавленной ценности. Платим мы не за сделку, а за доверие, скорость и качество клиентского опыта»

— Существует мнение, что агенты — это «дорогие посредники», и что их участие повышает издержки лизинговой компании. Как вы можете прокомментировать эту точку зрения?

— Это, пожалуй, один из самых живучих мифов в лизинговом бизнесе, и, на мой взгляд, он во многом связан с устаревшими представлениями о роли агента. Когда-то, на раннем этапе становления рынка, агент действительно воспринимался как «продавец за комиссию» — человек, который просто приносит клиента. Сегодня это совершенно другая история. Агент перестал быть посредником — он стал носителем рыночной экспертизы, участником бизнес-процесса и, по сути, внешним отделом продаж с высокой степенью эффективности.

Давайте посмотрим на экономику вопроса. Любая компания, развивая прямую сеть, несёт колоссальные постоянные расходы — зарплаты, налоги, аренду, обучение, командировки. Агентская модель, напротив, основана на принципе оплаты за результат. Мы платим не за присутствие на рынке, а за конкретную успешную сделку, за клиента, за качество его сопровождения. Это не «дорогой посредник», это эффективный партнёр, который получает вознаграждение строго пропорционально принесённой компании прибыли.

В этом смысле агент — это не издержка, а инвестиция в скорость и масштаб. Особенно в регионах. Попробуйте охватить всю страну без партнёрской сети — это невозможно.

Теперь о вопросе «дороговизны». Вознаграждение агента — это не просто процент за продажу. Это цена компетенции, доверия и времени. Мы, как компания, получаем не только клиента, но и всю информацию о рынке, о его настроениях, о текущих проблемах отраслей. Агент передаёт эти сигналы напрямую. Если оценить эффект от этой информации в стратегическом масштабе — то она стоит гораздо дороже, чем комиссионные.

Кроме того, агентская сеть обеспечивает компании гибкость при изменении рыночной конъюнктуры. Когда прямой канал продаж требует постоянной нагрузки и не может быть быстро адаптирован, агентская модель позволяет быстро масштабироваться или, наоборот, снизить активность без потери присутствия. Это управляемый и экономически оправданный инструмент.

Отдельно хочу подчеркнуть: мы принципиально против схем, где агент воспринимается как внешняя «транзакционная функция». Для нас это люди, которые создают добавленную ценность — ценность доверия, скорости, человеческого контакта. И именно за это компания готова платить. Не за посредничество, а за результат, который невозможно измерить только цифрами.

Можно добавить и макроэкономическую логику. В России агентская модель — это способ демократизации финансовых услуг. Через агентов в лизинг приходят малые и средние предприятия, для которых доступ к крупным финансовым институтам ограничен. То есть агенты выполняют социально-экономическую функцию — они делают лизинг ближе и понятнее для тысяч предпринимателей. И если за это нужно платить комиссию — это не цена посредничества, это цена развития рынка.

Поэтому, отвечая прямо: нет, агенты не «дорогие посредники». Они — точка роста компании, умножитель её потенциала.

В долгосрочной перспективе именно такие партнёрства и формируют конкурентное преимущество. Ведь лизинг — это не просто финансирование активов, это человеческий бизнес, где доверие и скорость реакции часто важнее цены. Агенты делают этот бизнес живым, доступным и эффективным.

«Лояльность нельзя купить — её можно выстроить. Мы не удерживаем агентов, мы делаем так, чтобы им было выгодно и престижно быть с нами»

— Вероника, как вы минимизируете риски нестабильной лояльности агентов?

— Это очень правильный и, честно говоря, болезненный вопрос для любого крупного игрока на рынке. Агент — свободный партнёр, и у него всегда есть выбор, с какой компанией работать. Он не ограничен рамками трудового договора, его не удержишь административными методами. Поэтому единственный реальный способ минимизировать риск потери лояльности — создать такие условия, при которых уходить просто не имеет смысла.

Мы в «Балтийском лизинге» исходим из философии, что лояльность — это не следствие мотивации, а следствие доверия и справедливости. Можно сколько угодно повышать проценты и устраивать конкурсы, но если человек не чувствует стабильности, уважения и прозрачности, он уйдёт при первом удобном случае. Поэтому работа с лояльностью у нас выстроена системно, по четырём уровням: прозрачные правила, предсказуемая экономика, вовлечённость и уважение.

Первый уровень — прозрачные правила. Каждый агент должен чётко понимать, как работает система: как начисляются вознаграждения, когда они выплачиваются, какие документы требуются, как оценивается эффективность. Мы добились того, чтобы никакой «ручной» неопределённости не существовало вообще. Все условия фиксированы, все расчёты автоматизированы. Мы полностью исключили «серую зону», где кто-то что-то не объяснил или не ответил вовремя.

Более того, мы внедрили двустороннюю систему обратной связи. Агент может оценить качество взаимодействия с филиалом, оперативность ответов, корректность расчётов. Эти данные собираются и анализируются на уровне дирекции. Если где-то появляется «сигнал» — мы реагируем мгновенно. Это даёт партнёрам ощущение, что их голос действительно слышат.

Второй уровень — предсказуемая экономика. Мы строим мотивацию не на разовых бонусах, а на устойчивом доходе. Агент должен видеть долгосрочную перспективу: что если он системно работает с компанией, выполняет KPI, повышает качество сделок — его вознаграждение будет расти, а не зависеть от случайных факторов.

Третий уровень — вовлечённость и информационная открытость.
Лояльность напрямую связана с ощущением вовлечённости. Агент должен понимать, что он не «вне компании», а часть команды. Поэтому мы сделали всё, чтобы коммуникация была постоянной и живой. Кроме того, мы регулярно проводим региональные конференции и стратегические сессии. Это не просто формальные встречи, а настоящие дискуссионные площадки. Мы обсуждаем не только показатели, но и то, как меняется рынок, какие новые продукты запускать, как улучшить клиентский сервис. Агент, который видит, что его мнение учитывается, не уйдёт — потому что чувствует свою значимость.

Четвёртый уровень — уважение и репутация. Это, пожалуй, самое важное. Мы всегда говорим: агент работает не на компанию, а с компанией. Мы не контролируем, мы сотрудничаем. И это фундаментальное различие. Уважительное отношение, честное общение, признание заслуг — вот что формирует эмоциональную лояльность.

Мы регулярно публикуем рейтинги лучших партнёров, приглашаем их на крупные деловые события, упоминаем в пресс-релизах и отраслевых СМИ. Для них это не просто PR, это символ доверия и признания. Когда человек видит, что его труд замечен и уважаем, это дорогого стоит.

Если говорить откровенно, лояльность нельзя «купить», её можно выстроить на предсказуемых и справедливых отношениях. Мы не гонимся за количеством партнёров — нам важнее качество. Поэтому с теми, кто работает с нами много лет, выстроены не просто деловые, а человеческие отношения.

При этом мы не идеализируем рынок. Всегда будут партнёры, которые попробуют поработать с разными компаниями. Это естественно. Но практика показывает, что возврат к нам очень высок. Люди сравнивают, видят, где система прозрачна, где с ними работают честно, и возвращаются. Лояльность — это не «привязанность», это выбор. И наша задача — чтобы этот выбор делали в нашу пользу. Мы смогли перевести лояльность из эмоциональной плоскости в структурную. Сегодня партнёры остаются не потому, что «привыкли», а потому что им выгодно, удобно и престижно работать с «Балтийским лизингом».

«Мы уходим от массовости к качеству. Агент XXI века — это фильтр, аналитик и партнёр, а не «охотник за заявками»»

— Вероника, существует ли проблема «недобросовестных» агентов, которые, гонясь за закреплением заявки, могут привлекать неподходящих клиентов, не понимая нашего портрета, что в итоге приводит к низкой конверсии и пустой работе аналитиков? Как ваш отдел реформирует подход к работе, чтобы повысить качество лидов?

— Это вопрос, который лежит в самом центре трансформации нашего агентского направления. Действительно, на любом растущем рынке, особенно там, где есть открытая агентская модель, всегда появляется искушение гнаться за количеством — за числом заявок, за «лидами», за формальной активностью. Но лизинг — это не та отрасль, где побеждает объём. Здесь выигрывает качество клиента, точность профилирования и ответственность партнёра.

Да, такая проблема существовала и у нас несколько лет назад, когда рынок рос быстро и акцент делался на расширении сети. Но мы осознанно перешли к новой философии — «quality first». Сегодня ключевая задача — не посчитать заявки, а обеспечить релевантность и конверсию. Ведь каждая заявка, даже если она не превращается в сделку, — это время наших аналитиков, риск-оценщиков, юристов. И если система будет завалена низкокачественными лидерами, страдает всё: скорость, эффективность, моральная вовлечённость команды.

Мы начали с диагностики. Проанализировали структуру входящих заявок, источники, конверсию по агентским каналам. Оказалось, что 20% агентов дают 80% качественного потока, а оставшиеся создают нагрузку без результата. Это закономерный эффект Парето, который мы решили не просто признать, а использовать как ориентир.

На основе этих данных мы разделили всю сеть на три уровня — ключевые, перспективные и массовые агенты. Для каждой группы создана своя модель взаимодействия: ключевые партнёры работают по индивидуальным программам, у них есть кураторы, доступ к аналитике, персональные KPI и бонусные коэффициенты за конверсию, перспективные проходят обучение, получают поддержку, рекомендации, но пока работают под контролем и массовые — это новые или эпизодические участники, которые могут подать заявку, но не влияют на стратегические показатели. Для них мы ограничили объём параллельных заявок и ввели «порог качества».

Это не ограничение, а фильтрация ответственности. Каждый агент теперь несёт репутационную и экономическую ответственность за свои лиды. Если процент отклонённых заявок превышает определённый уровень, система автоматически снижает приоритет в очереди обработки. То есть «спамить» заявками больше невыгодно.

Одновременно мы внедрили скоринговую систему предварительной квалификации. Она оценивает не только самого клиента, но и саму заявку — насколько она соответствует нашему портрету, параметрам отрасли, кредитной политике. Это позволило снизить долю неконвертируемых лидов почти на треть.

Кроме того, мы полностью изменили модель мотивации агентов. Теперь вознаграждение зависит не от количества заявок, а от качества сделок. В расчёт берётся не только факт заключения договора, но и последующая платёжная дисциплина клиента, отсутствие просрочек, повторные обращения.
Иными словами, агент теперь зарабатывает не на подаче заявки, а на устойчивом клиенте. Это кардинально меняет поведение. Агент больше не ищет «любого клиента», он ищет «своего» клиента — того, кто подходит компании по профилю и способен работать с нами долгосрочно.

Особое внимание уделяем портрету клиента. Мы обновили аналитическую модель «идеального клиента». Она включает десятки параметров — от размера бизнеса и структуры выручки до отраслевого риска и сезонности.
Теперь агент получает не абстрактное «ищи клиентов», а чёткий ориентир, с кем стоит работать, а где усилия будут напрасны.

Второе направление реформ — изменение культуры работы. Мы перестали оценивать агентов как «поставщиков лидов». Теперь мы рассматриваем их как внешних менеджеров по качеству клиентского потока. Это сдвиг мышления. Мы убрали KPI «количество поданных заявок» и заменили его на «коэффициент закрытия». В результате исчезла мотивация «штурмовать систему» ради фиксации клиента.

Кроме того, мы ввели механизм репутационного рейтинга. Каждый агент получает внутренний индекс доверия — динамический показатель, основанный на статистике его сделок. Он влияет на скорость рассмотрения заявок, приоритет в распределении клиентов, уровень бонусов. Это мотивирует всех работать качественно.

В итоге за последние два года у нас сформировалась устойчивая агентская экосистема, где каждый участник понимает правила игры. Мы не гонимся за числом — мы строим сеть из тех, кто разделяет наши стандарты. Это честно, рационально и даёт лучший результат.

Если говорить философски, то сегодня агент — это не «ловец клиентов», а гарант качества. Его задача — не просто принести заявку, а защитить компанию от рисков, минимизировать временные затраты. Именно поэтому мы инвестируем в их обучение, цифровые инструменты и аналитику. Потому что от качества партнёрства напрямую зависит качество портфеля.

В «Балтийском лизинге» мы сделали выбор в пользу осознанного роста. В бизнесе, где каждое решение связано с риском, эффективность измеряется не скоростью оборота, а надёжностью результата. И именно благодаря реформе агентского канала мы добились того, что за каждым клиентом теперь стоит не просто заявка, а ответственный человек, который разделяет нашу философию качества.