Клиенты Альфа-Лизинга стали почти в полтора раза чаще благодарить компанию в 2023 году

Центр клиентского опыта ГК Альфа-Лизинг подвел итоги 2023 года: количество претензий, поступивших от клиентов компании в 2023 году, сократилось на 5%, а количество благодарностей выросло в 1,3 раза.

За последние два года Альфа-Лизинг предпринял ряд мер для повышения лояльности клиентов. Прежде всего, компания оперативно перестроила процессы коммуникации с клиентами в условиях пандемии и последующей нестабильности, разработала новые подходы к решению вопросов клиентов. Например, сотрудники Центра клиентского опыта ГК Альфа-Лизинг не только анализируют в каждом случае уровень ответственности компании и клиента, но и каждый раз решают его проблему.

Любой кейс клиента разбирает непосредственно руководитель подразделения, к которому она обращена. Например, если возникли технические сбои в работе систем и из-за этого у клиента возникли сложности, ошибку устраняет группа ИТ-поддержки клиентов. В случае, если причина в недоработанных рабочих процессах — эти кейсы попадают в отдельную базу для доработок с выставлением приоритетов.

«В пандемию, в условиях неопределенности и рыночных ограничений количество претензий от клиентов возросло, — отмечает Татьяна Хрущева, руководитель центра клиентского опыта ГК Альфа-Лизинг. — При этом мы оптимизировали рабочие процессы, дополнительно обучили сотрудников, работающих с претензиями, что позволило быстро отвечать клиенту без потери качества. Полное погружение в сложившиеся у клиентов ситуации, детальная проверка и анализ всего клиентского пути, контроль работы всех технических систем — всё это позволяет нам оперативно отвечать на вопросы клиентов по более чем 50 темам, в том числе, финансовые и бухгалтерские вопросы, работа личного кабинета, передача данных в БКИ и другим».